Forbrugerne lader algoritmen vælge hotelopholdet

Over 400.000 søgeresultater med priser på 66.000 forskellige hotelovernatninger. Hertil et eksperiment med deltagelse af 1.114 forbrugere med planer om at rejse til Berlin. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen har som uafhængig konkurrencemyndighed undersøgt bookingportalernes søgemekanismer og er dykket ned i, hvordan forbrugere og hoteller lader sig påvirke heraf.

Søgeresultaternes rækkefølge har stor betydning for forbrugernes valg af hotelværelse. Det har i mange tilfælde den konsekvens, at hotellerne hellere vil betale for at komme højt op på listen med søgeresultater end at bruge pengene til at tiltrække gæster ved at sænke prisen,

siger vicedirektør i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Jesper Linaa.

De fleste bookingportaler viser umiddelbart forbrugeren en liste, hvor søgeresultaterne er sorteret efter kriterier som ”Anbefalet” og ”Vores favoritter”. Algoritmen, der sorterer resultaterne, gør det ud fra mange parametre, herunder hvor meget hotellet betaler til portalen. Analysen viser, at algoritmen lægger mere vægt på hotellets betaling end for eksempel på værelsespriser og brugeranmeldelser.

Forbrugerne præsenteres for et søgeresultat, som forstyrres af, at hoteller ofte har betalt for en god placering. Det kan svække forbrugerfordelen ved at anvende platformen og reducere mulighederne for velfungerende konkurrence på relevante parametre som for eksempel pris og kvalitet,

siger Jesper Linaa.

Bookingplatformene har givet forbrugerne gevinster ved at gøre det nemt at søge hoteller i hele verden og sammenligne dem, og valgmulighederne er blevet langt større.

Netop de forhold har medvirket til at gøre bookingplatformene populære. Tal fra 2020 og viser, at 38 procent af alle europæiske hotelreservationer på nettet foregik via en platform.

Bookingplatformene har givet forbrugerne bedre muligheder for at finde hoteller i hele verden og sammenligne dem med hinanden. Det har bidraget til at reducere søgeomkostningerne og øge valgmulighederne, og det har øget konkurrencen mange steder. Men der er også mekanismer i platformenes algoritmer, der mudrer overblikket, som vores analyse viser,

siger Jesper Linaa.

Derfor opfordres forbrugerne til at sortere lister med søgeresultater efter pris og i øvrigt benytte portalernes muligheder for at filtrere resultaterne. Det er ikke sikkert, at en portal har adgang til hotellernes bedste tilbud, så det er også en god ide at tjekke andre portaler og ikke mindst hotellet selv. En direkte kontakt til hotellet giver tilmed mulighed for at forhandle om prisen eller for eksempel få et bedre værelse eller morgenmad oveni.

Konkurrencerådet har særlig fokus på det digitale område, da der med digitaliseringen kommer nye forretningsmodeller og store platforme, som udfordrer rammerne for konkurrence. Analysen er et led i arbejdet hermed og følger en række andre analyser, blandt andet af digitale platforme, onlinesøgemaskiner og prisalgoritmer.

Gode råd til forbrugere, der søger hotelværelse på bookingportaler

1. Sorter søgeresultaterne: Mange bookingplatforme er indstillet til at vise dig betalte søgeresultater øverst. Det vil sige søgeresultater, hvor hoteller har betalt for at få en høj placering. Ofte kan du med få klik vælge at få søgeresultaterne sorteret efter for eksempel laveste pris i stedet.
2. Brug filtre på søgesiden: Hvis du søger bredt efter laveste pris, risikerer du at få alt for mange resultater, som gør det svært at vælge. De fleste bookingplatforme giver dig mulighed for at sætte filtre på den søgning som for eksempel afstand til centrum, pool eller inklusive morgenmad.
3. Tjek mere end en portal: Bookingplatformen vil typisk kun vise priser fra de hoteller, den har aftaler med. Vær opmærksom på, at der kan være andre hoteller i området, som måske kan tilbyde noget bedre.
4. Kontakt hotellet direkte: Det er ikke altid, at bookingplatformen har det bedste tilbud på et hotel. Måske kan du få adgang til flere værelser eller lavere priser ved at kontakte hotellet på mail eller telefon.
5. Overvej dine behov, før du søger: Det er nemt at lade sig friste af gode tilbud, så overvej før du søger, om du har brug for et hotel tæt på centrum, om du vil have en afbestillingsforsikring eller har andre ønsker til dit ophold.
6. Vær opmærksom på markedsføringen: Du kan møde udsagn som ”Book nu”, ”Kun tre tilbage”, ”Spar X procent”. Det er virkemidler, som kan få dig til at træffe en måske for hurtig beslutning.
7. Tjek om du indgår aftale med hotellet eller bookingplatformen. Det har betydning, hvis der opstår problemer, og du vil klage. Hvis bookingsiden blot er formidler, mellemled eller agent skal det tydeligt fremgå, at den ikke er ansvarlig. Hvorvidt et sådan forbehold er gyldigt vil bero på en konkret vurdering.
8. Betal med internationalt kreditkort: Du kan gøre indsigelse via din bank, hvis der uberettiget er hævet penge på din konto, når du har betalt med internationalt kreditkort. Det kan for eksempel have betydning, hvis hotellet går konkurs.
9. Tjek brugeranmeldelser: Undersøg om mange brugere har anmeldt hotellet, og om der er forhold, som de generelt er utilfredse med.

For yderligere information

Kontakt kommunikationschef i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, Hanne Arentoft, på telefon 41 71 50 98.

Links

• Læs artiklen ”Do ranking boosts harm consumers and competition”
• Lyt til podcastepisoden: ”TECH og KFST – derfor!” 
• Læs mere om Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens arbejde på det digitale område 
• Foto af Jesper Linaa i trykkvalitet 
• Link til illustration - kan benyttes frit i forbindelse med redaktionel omtale af forbrug.dk ved kreditering af Louise Thrane Jensen.